Организация и управление отделом продаж: практическое руководство. Часть 1.

Секрет успешности компании – это налаженная корпоративная система продаж 

и подготовленные менеджеры, владеющие знаниями и навыками ее управления.

Сегодня в непрерывно изменяющемся мире практически все компании неизбежно сталкиваются с задачей построения эффективно действующей системы продаж. И от того, насколько успешно они справятся с этой задачей, во многом будет зависеть реальность достижения компанией поставленных целей. Так как основная задача коммерческой организации – получение прибыли, следовательно, необходимо, чтобы каждый сотрудник, от управляющего компанией до продавца, имел профессиональные знания и навыки безошибочного и четкого движения вперед, к достижению результата, помня о возможных препятствиях на своем пути и методах их преодоления. 

Как определить, сколько сотрудников должно работать в отделе продаж? Какие действия необходимы, чтобы подобрать подходящих сотрудников и включить их в работу отдела? Каким образом организовать работу персонала отдела продаж? Как определить, какие факторы влияют на результативность его работы? Как оценивать работу и осуществлять развитие торгового персонала? Что может мотивировать сотрудников лучше работать и больше продавать? Каким образом руководителю отдела продаж строить свои взаимоотношения с подчиненными? Как сформировать эффективную команду из зачастую очень разных и не похожих друг на друга людей?

Ответы на эти и подобные вопросы всегда интересуют руководителей предприятий и отделов продаж, причем как совсем неопытных, так и давно работающих в области сбыта. Почему? Все очень просто: рынок, а, соответственно, и клиенты постоянно развиваются, и организация работы с ними требует постоянного совершенствования умений и навыков сотрудников отдела продаж. Самым главным конкурентным преимуществом компаний, реализующих продукцию, становится повышение качества сервиса и индивидуальная работа с клиентом. Именно персональное отношение к себе (и к своему бизнесу) начинает больше всего ценить клиент. Именно под это и должна быть «заточена» работа сотрудников отдела продаж. Несмотря на очевидность данного подхода для многих руководителей, выстроить такую технологию работы с клиентами остается достаточно серьезной проблемой, тем более, что требования к организации и функционированию современного отдела продаж постоянно растут. 

Можно выделить следующие инструменты организации деятельности отдела продаж:

• Планирование и подбор торгового персонала.
• Адаптация новых сотрудников и прохождение ими испытательного срока.
• Организация работы сотрудников отдела продаж: круг обязанностей, планирование и контроль деятельности.
• Оценка деятельности и развитие торгового персонала.
• Мотивация и стимулирование торгового персонала.
• Формирование и сплочение команды внутри отдела продаж.

Планирование и подбор торгового персонала.

При планировании торгового персонала необходима ориентация на цели, стоящие перед отделом продаж в настоящее время и с учетом тенденций развития бизнеса компании: выход на новые рынки, вывод нового продукта или новой группы товаров, расширение целевой аудитории. Далее необходим анализ функций и компетенций, которые понадобятся персоналу для решения текущих и будущих задач, и определение потенциала уже имеющихся работников. При отсутствии необходимых умений или недостаточной компетентности сотрудников ставятся задачи по развитию или подбору персонала.

При подборе персонала очень полезным действием является составление профиля должности кандидата на конкретную вакансию с определенными требованиями и ограничениями. Требования рекомендуется разделить на обязательные и желательные, причем их должно быть примерно поровну. Это не копия должностной инструкции, потому что профиль должности включает в себя не только функциональные обязанности, но и личностные характеристики того кандидата, которого Вы хотели бы видеть на данном рабочем месте с учетом его специфики. Профиль должности поможет составить рекламные объявления, оценить кандидатов, когда они подают свои заявления и во время собеседования, а также дополнительно оценить свой штат сотрудников.

При планировании собеседования с потенциальными сотрудниками необходимо заранее просмотреть их документы, подготовить бланки для возможности фиксировать информацию от кандидатов, чтобы оценить и впоследствии сравнить их между собой. В начале собеседования рекомендуется кратко обрисовать вакансию, дав минимум информации о ней. Задача руководителя на данном этапе: понять, насколько кандидат соответствует необходимым требованиям к должности. Для этого потребуется задавать кандидату вопросы, чтобы за отведенное время получить максимум информации о нем. Кроме того, его ответы на вопросы покажут, насколько кандидат понимает свое соответствие существующей вакансии и умеет его обосновать, то есть, по сути, какой его стиль продажи. Безусловно, необходимо уточнить непонятные моменты в резюме, обращая особое внимание на ситуации, когда кандидат не дает полного ответа на поставленные вопросы. В конце собеседования стоит уточнить, когда кандидат готов приступить к работе (и есть ли у него еще предложения от других компаний). При необходимости можно использовать методики экспресс-оценки, с помощью которых буквально за считанные минуты можно получить дополнительную информацию о кандидате. Причем следует отметить, что данная информация будет лишена эффекта так называемой социальной желательности, которая может присутствовать при ответах на вопросы (когда отвечают не так, «как есть», а так, «как надо»). 

Адаптация новых сотрудников и прохождение ими испытательного срока.

После приема на работу новых сотрудников необходима их адаптация в коллективе и на новом рабочем месте. Целями программы адаптации является снижение тревожности и неуверенности нового сотрудника, повышение профессиональной эффективности его деятельности с первых дней работы, формирование чувства удовлетворенности собственной деятельностью и позитивного отношения к ней, формирование лояльности к компании, и как итог - снижение текучести кадров. Программа адаптации может включать в себя знакомство с характером и спецификой работы в целом, структурой компании, отдела, информирование о первичных задачах нового сотрудника в контексте с целями компании и отдела, информация о правилах поведения, принятых в компании, корпоративной культуре организации. При организации испытательного срока необходимо определение первоочередных задач для нового сотрудника и критериев оценки успешности его прохождения. 

Организация работы сотрудников отдела продаж: круг обязанностей, планирование и контроль деятельности.

Круг обязанностей сотрудников отдела продаж в разных компаниях весьма разнообразен. В их число может входить поиск новых клиентов, телефонные переговоры, как с потенциальными, так и с существующими клиентами, проведение личных встреч с клиентами, работа по поддержанию отношений с клиентами, работа по возврату дебиторской задолженности, работа с документами и т.п. В обязанности специалистов по продажам обязательно должно входить повышение своего профессионального уровня, изучение ассортимента своей продукции и продукции конкурентов. Руководителю отдела продаж, как правило, необходимо поставить цели и задачи для каждого сотрудника, организовать контроль достижения поставленных целей и задач, и при необходимости - управлять процессом их достижения и анализировать способы достижения результатов. 

Часть 2. Опубликована.

Все аспекты управления организации и управления отделом продаж будут раскрыты на нашей программе. Организация отдела продаж

Валентина Казаченок

Начальник Управления обучения персонала Центра по работе с персоналом ОАО «Белагропромбанк».

Тренер-консультант Бизнес-школы ИПМ.
Специализируется в следующих областях:
- Эффективные коммуникации с клиентами;
- Организация взаимодействия между подразделениями компании;
- Профилактика и разрешение конфликтов;
- Стресс – менеджмент.
Провела более 120 корпоративных семинаров для сотрудников отделов продаж промышленных, потребительских товаров и сферы услуг. Работала с такими компаниями, как ASSTRA AG, ООО «Офистон», ОАО «Белвнешэкномбанк», СП ЗАО «Милавица», НП ООО «Синергия», СООО «Конте Вест», ООО «ОМА», СООО «Белвест», ИП «Белтекс оптик», ООО «Запагромаш», СП «РМ Маркет», ООО «Смит-Ярцево» (Россия) и др. Сертификат высшего уровня в маркетинге (The Chartered Institute of Marketing).