Клиенты изменились: Сможете ли измениться и вы?

Вот три основных пути по которым прошли изменения клиентов в последнее время. Хотя, возможно, вы этого и не заметили.

1. Социальные медиа сделали клиентов сильнее. Уважайте и работайте с этой силой, а не боритесь с ней.

В частности, клиенты ожидают, что с вашей компанией будет легко установить контакт, а также то, что вы быстро и профессионально отреагируете на их комментарии. Особенно в таком публичном месте как интернет форум или социальная сеть. Если ваша стратегия заключается в том, чтобы сотрудники вашей компании были постоянно доступны, вы, скорее всего, можете избежать серьезных негативных выбросов в социальных сетях. Представьте, что вы допустили какую-то ошибку, а ваш друг заметил это. Будет ли он писать об этом в блог, Твиттер, размещать пост на Facebook? Скорее всего нет. Он просто тихонечко скажет вам об этом и поможет ее исправить. Так и ваши клиенты – они будут использовать контактные телефоны, адреса или формы обратной связи, если будут уверены, что им ответят и помогут. Убедитесь, что у ваших клиентов есть все возможные способы связаться c вами напрямую, а на все сообщения, которые приходят на ящики info@, contact@ отправляются своевременные ответы.

2. Клиенты ожидают от компаний больше поддержки.

Многие компании сегодня с удивлением осознают, что многое, ранее считавшееся обязанностью и зоной ответственности клиента, теперь стало возможностью для улучшения обслуживания. Это происходит каждый раз, когда банк или страховая компания напоминает вам об очередном платеже. СТО может напомнить о необходимости пройти очередное техобслуживание. Amazon не позволит вам повторно приобрести электронную книгу, которую вы покупали два года назад. Компания, желающая создать пул лояльных клиентов, просто обязана найти что-то подобное.

3. Ваши клиенты настаивают на своих правах на самообслуживание.

Самообслуживание, еще недавно территория, безраздельно принадлежавшая розничной торговле, теперь считается неотъемлемым правом покупателей. Клиенты думают о покупках в любое время суток, и решаются на покупку в любое время суток, а, следовательно, и ожидают такой возможности. Т делать это они хотят самостоятельно, применяя свой собственный опыт и знания.

Что же не изменилось? В основном – безупречный сервис, ориентация на потребности клиентов – все это по-прежнему лежит в основании успешных и прибыльных компаний, обладающих лояльными клиентами. Их успех построен на предугадывании потребностей клиентов, а не реагировании на запросы рынка. И это может быть реализовано, как человеческим фактором, хорошим официантом, приносящим стакан воды до того, как его попросят, так и путем использования современных технологий. И любая из этих дорог, генерирующая положительный потребительский опыт и создающая лояльность и прибыль в нашем технологически измененном мире, не так уж сильно отличается от того, что было десятилетия назад.

Адаптировано +Алексей Дунаевский по тексту Micah Solomon, Forbes.